2019年下期 静岡県裾野市

2019.08.13 |

裾野市フィールドワーク・テーマ

募集自治体:裾野市
受け入れ課:市民課
期間:2019年11月~2020年1月(予定)
募集テーマ(25文字以内):市民課窓口業務の効率化による市民サービス向上

裾野市の現状

裾野市は、市民課窓口で各種申請や証明書発行の手続きにお越しになったお客様を待たせることが多々ある。特に年度初めや連休明けはお客様の来庁が集中し、ピーク時間には申請書を記載する記載台や待合のイスが不足する等のハード面に加えて、ソフト面でも職員の捌ききれる量以上の事務処理が生じている。また、その際には職員もお昼休みが時間どおり取得できない状況にあるため、窓口の効率化は、市民サービスの向上や、職員の負担軽減にもつながる重要なテーマである。なお、裾野市では現在、受付や各種証明書の発行については、窓口業務委託を行なっており、その部分については委託契約で取り決めがされているため、業務のフローの改善等についてはすぐに実行できない。

募集テーマを選んだ理由

裾野市は、昨年度から「お客様を窓口で待たせないようにするには」というテーマの下、Code for Japanのデータアカデミーを通じて、課題・仮説・データ分析・政策立案までを検証しており、その中から実際の施策として、市民課窓口への電話や来庁しての問い合わせを減らすため、「LINE Botを活用した市民課窓口問合せ自動応答システム」の実証実験を本年4月1日から開始するなど、市民課窓口の効率化による市民サービスの向上などの改善に努めている。市が保有する人的・物的リソースが減少していく中で、今後は上述の成果の検証に加えて、データやICT等を利活用したさらなる改善が求められる。
また、市民課窓口は、庁内の来庁者数が最も多くかつ手続きもスタンダードなものが多いため、市民課で確立できたノウハウは、庁内の他の担当課にも応用できることが期待できる。
さらに、市民課窓口の改善は、他市町の業務も共通するところが多いため、他市町に対しても非常に大きなインパクトを与えることが予想される。
加えて、窓口業務委託を行なっている部分については、さらなる改善に向けたノウハウを今のうちから得ておくことで次の委託契約の検討材料としたい。

期待している官民連携の効果

  • 市民の待ち時間の軽減(市民満足度向上)
  • 職員の負担軽減
  • 次期窓口委託の際の仕様検討ノウハウの入手

想定しているフェローの活動

  • 窓口業務フローの整理
  • 窓口来訪前の効果的な申請方法等の案内手法の検討
  • データやICTを利活用した効率化による市民サービス向上のための検討
  • 活動状況の定期的な情報発信

ひとことPR

裾野市は、平成30年11月に、地域で「データ利活用」「ICT等の先端技術利活用」を推進するまちとして「データ利活用推進シティ」宣言を行い、データ利活用・ICT利活用を推進しています。これからのデータ・ICT利活用型社会に備え、行政も必要に応じて既存の価値観を刷新し、よい物は取り入れていく必要性を感じており、データ・ICTを利活用した市民課窓口業務の効率化等の改善はその一つと言えます。ぜひ、皆さまのノウハウをお貸しいただければと思います。

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